在发生突发意外事故时，迅速拨打救护车或警察电话可能对生死至关重要。美国的911呼叫中心一直面临着人员不足的挑战，然而借助人工智能和高科技软件的引入，紧急呼叫中心已经开始在提高工作效率方面取得了显著进展。
根据亚马逊网络服务（AWS）副总裁Kim Majerus的说法，有80%的地区表示人员紧缺，甚至有些地方高达50%的人员缺口，全国平均水平约为30%。
为了解决人员配置和过时的紧急服务调度方法问题，自2018年起，AWS开始研究如何应用人工智能和高科技软件来辅助911呼叫中心。他们与911呼叫中心紧密合作，探索如何利用人工智能和高科技软件来应对人员不足的问题。
一个备受赞誉的美国高技术911系统是由俄亥俄州根西县治安官办公室的通信部门与得到AWS云原生技术支持的软件公司Carbyne合作开发的。该系统允许调度员查看事故或犯罪现场，根据需求对电话进行分类或优先排序。
当有人拨打911时，调度员会通过短信向呼叫者发送一个手机链接，以便调度员可以实时查看和评估现场情况。呼叫者需要允许访问手机的相机和位置信息，在点击“允许”后，调度员便能通过呼叫者的摄像头和GPS获取更精确的位置信息。
这一技术已经在很多情况下发挥了重要作用，比如一位母亲拨打911，报告她成年儿子的癫痫发作。通过实时视频指导，调度员指示母亲将儿子转过身，以帮助他呼吸。
Carbyne的呼叫管理系统名为APEX，它运用云计算代替传统的硬件和软件。当人们拨打911时，该系统支持视频功能，同时兼容短信和WhatsApp，无需安装任何应用程序。呼叫者甚至可以在通话期间向调度员发送照片，并切换前置摄像头和后置摄像头。
另一个重要的人工智能应用是对电话进行分类，以减少冗余呼叫和排队等待。举例来说，在根西县经常发生车祸，导致大量重复的911电话。Carbyne系统能够识别大量涌入的呼叫，并通过一系列问题来判定呼叫的紧急程度。如果呼叫者对所有问题都回答“是”，系统会优先将呼叫转接至911接线员，否则呼叫会被放入队列中。
这项技术的目标并非取代人类工作，而是为其提供辅助，减轻911接线员的工作负担。人工智能可以帮助911接线员更加高效地处理呼叫，减少等待时间。
人工智能正在彻底改变911呼叫中心的运作方式，为紧急情况下的人们提供更为优质的服务。未来，随着越来越难以找到足够人员填补人手缺口，人工智能可能成为缓解接线员工作压力的重要手段之一。
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